Giulia Hotel | Lido di Camaiore | Ecco il dietro le quinte di un Hotel: intervista doppia alle addette ricevimento.
L’hotel Giulia è un albergo a tre stelle in Versilia, nato nel 1952 e da sempre gestito dai proprietari. Ben quattro generazioni che affiancate da numerosi collaboratori lavorano per far sentire gli Ospiti come a casa loro, accolti e coccolati! Un tre stelle fuori dall’ordinario, dove professionalità, cura e calore raccontano una storia diversa da tutte le altre.
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Ecco il dietro le quinte di un Hotel: intervista doppia alle addette ricevimento.

Che cosa succede in un hotel ogni volta che fai una richiesta? 

Oggi giorno siamo sempre più abituati ad avere rapporti virtuali con le persone. Scriviamo email, comunichiamo in chat, o acquistiamo un prodotto online senza avere la minima idea di chi poi si prenderà cura di risponderci, prepararci un preventivo, assicurarsi che il prodotto ci arrivi nei tempi corretti e intatto.

Pensiamo ad una vacanza. Esiste un punto in cui il mondo virtuale si interrompe e subentra la realtà.
Arrivi in hotel, ci sono delle persone reali che ti accolgono e finalmente vedi i volti di quelle persone con le quali per mesi hai scambiato email, dubbi o perplessità.

Spesso proviamo una grande frustrazione perché una volta arrivati in hotel, ci accorgiamo che le persone con cui abbiamo scambiato email non hanno preso accuratamente nota delle nostre esigenze.

Penso ad una persona che è intollerante al lattosio e che magari è costretta a ripeterlo più di una volta perché il personale dell’hotel sembra non esserne informato.

In questi casi proviamo un grande fastidio perché siamo in vacanza e vorremmo che fossero gli altri a preoccuparsi per noi e non il contrario.

Per questa ragione, al Giulia Hotel amiamo uscire dai rapporti virtuali e parlare il più possibile con i clienti per creare un vero preventivo personalizzato per le esigenze dello specifico cliente.
(Trovi la richiesta di contatto qua per parlare direttamente con me o le mie ragazze)

E per illustrarti che cosa succede ogni volta che in hotel arriva una tua richiesta, ho deciso di intervistare Beatrice e Anisa, le nostre addette al ricevimento!

Beatrice,  iniziamo da te. Chi ci legge non sa che ci conosciamo da sempre.

Ci vuoi raccontare quando hai iniziato a lavorare qua?

Si, con Cristiana e Luca siamo amici di famiglia da sempre. La mia esperienza al Giulia però è iniziata nel Luglio del 2016 e da lì non me ne sono più andata.

Di che cosa ti occupavi prima?

Organizzavo eventi. Era un lavoro interessante però sentivo che mi mancava qualcosa. Sono una persona molto solare ed empatica e cercavo qualcosa che mi facesse stare di più a contatto con le persone. Così il destino ci ha messo lo zampino e quando mi hai chiamata non ho potuto dire di no!

Entrare a Luglio in piena stagione non deve essere stato affatto semplice, qual è stata la prima impressione?

All’inizio ero timorosa: non avevo mai svolto questo lavoro e avevo paura di incrinare i rapporti di amicizia. Dobbiamo ammettere che catapultarsi in un Hotel nel pieno della stagione senza conoscere niente è stata una sfida bella tosta.

Poi però, passato il panico iniziale, mi sono sentita piena dentro. Ho capito che questo è il tipo di lavoro che mi piace fare perché unisce il rapporto con il pubblico con una parte più gestionale e tecnica.

E adesso, dopo quasi 2 anni qual è il tuo ruolo?

Adesso sono responsabile della reception che è il centro nevralgico dell’Hotel. E’ qua che convergono tutti i reparti ed è qua che ci confrontiamo con gli altri ragazzi dello staff per soddisfare tutti insieme le esigenze degli Ospiti.

Chi ti affianca?

Oltre a Cristiana e Luca che sono sempre in Hotel per supervisionare su tutto, lavoro con Anisa e Stefano, il responsabile notturno.

Nel libro abbiamo letto le storie di una grande figura che ti ha preceduta. Parlo di Enrico, il nostro portiere storico ma come sai ce ne sono stati anche altri molto in gamba.

Come è cambiato il ruolo del portiere negli ultimi anni?

In quegli anni il lavoro in Hotel era molto meno dinamico di come è adesso, basti pensare che le persone prenotavano per settimane o addirittura mesi. E in tutto ciò c’era un solo portiere che dedicava tutto il proprio tempo agli Ospiti e questo era molto bello perché credo si respirasse un sapore genuino e autentico.

La cosa che mi piace del Giulia Hotel è che possiamo continuare questa tradizione. Possiamo farlo perché in reception siamo in 5 e questo ci permette di dividerci tra chi fa un lavoro più tecnico e chi si dedica all’Ospite, proprio come faceva Enrico.

Questo rispecchia la filosofia del “Più Personale, Più Servizio”.

Qual è secondo te il segreto per fare davvero bene questo lavoro ?

Ti devono piacere le persone. Devi amare il contatto con la gente, perché altrimenti le persone se ne accorgono subito. Non è possibile bluffare: i Clienti capiscono quando sei davvero felice di vederli. E se lo sei veramente, nascerà un legame stupendo.

Qual è la cosa secondo te più interessante che abbiamo qua al Giulia?

Il contatto reale. Sembrerà banale dirlo ma in molte realtà si sta perdendo questo contatto. Le persone sono abituate a parlare per messaggio o a non guardarsi negli occhi. Viaggio molto all’estero e quando entro in una catena internazionale sento un grande freddo. Purtroppo questo sta arrivando anche in Italia.

Qua il contatto umano cerchiamo di rivitalizzarlo.

Ci fai un esempio?

Quest’inverno abbiamo creato una linea telefonica dedicata ai nostri Ospiti per parlare direttamente con loro e sviscerare ogni singola preoccupazione in merito alla vacanza che sarebbero andati a prenotare.

Ci siamo accorti che riservare una camera su Internet è talmente veloce e semplice al punto che si possono compiere degli errori enormi perché in realtà non c’è nessuno che sta rispondendo a tutte le domande che abbiamo nella testa. E quelle domande se non ricevono una risposta possono trasformarsi in problemi durante il soggiorno. Noi non vogliamo che i Clienti siano scontenti o non ottengano ciò che desiderano.

Perciò anche se può sembrare un controsenso per come sta andando il mondo oggi, abbiamo fatto una scelta: prima di vendere un qualsiasi servizio preferiamo parlare con l’Ospite e rispondere a tutti i suoi dubbi o incertezze.

Sicuramente è più faticoso, ma si riesce veramente a capire che cosa sta cercando un Cliente, così da  consigliarlo sul servizio migliore per lui, trasformando la vacanza nella “sua” vacanza. Proprio come accade nelle sartorie, dove vengono creati abiti “su misura”.

Parlavi di Anisa prima, sai che stiamo facendo un’ intervista anche a lei? Vuoi dire qualcosa su di lei?

Posso dire che le ho fatto io il colloquio e che l’ho voluta fortemente? Scherzi apparte sono veramente contenta di averla in squadra. E’ una persona solare, dinamica che non si abbatte mai. Ci sono quei momenti in cui siamo un po’ più stanchi ma con la sua energia riesce a tirare sempre fuori la grinta a tutti.

Per questo siamo così affiatate.

Bea, ti ringraziamo per la tua intervista e ti facciamo anche un grosso in bocca al lupo, visto che il 16 giugno ti sposerai!

Tranquilli… il viaggio di nozze l’ho già prenotato a novembre.


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Anisa

Ciao Anisa!

Ciao ragazzi

Abbiamo appena finito di intervistare Bea, dice che il colloquio te l’ha fatto lei. Toglici una curiosità, si è comportata bene?

E’ stata molto professionale, chiara e attenta; solo dopo essere stata assunta ho scoperto la sua verve inesauribile. Una compagna davvero speciale. E non solo! Siamo diventate anche amiche e a volte usciamo insieme.

Da quanti anni svolgi questo lavoro?

Sono già sei anni. Sembra ieri quando ho iniziato!

Italiana d’adozione, ormai.

Si. Sono nata in Albania ma dal 2000 la mia famiglia ed io ci siamo trasferiti in Italia. Amo profondamente questo Paese e con orgoglio posso dire che da un anno sono diventata italiana a tutti gli effetti. Doppio passaporto!

Cosa ti piace di questo lavoro?

Senza ombra di dubbio il contatto con le persone. Mi piace farle stare bene, coccolarle, parlare con loro. E’ un aspetto del mio carattere che riesco a bilanciare con la necessità di  privacy dei Clienti stessi. La prima cosa che ho imparato di questo mestiere è infatti l’importanza di essere attenta e professionale.

Di cosa ti occupi al Giulia Hotel?

Tutto ciò che riguarda l’accoglienza Clienti e l’aspetto di conoscenza delle dinamiche più specifiche delle prenotazioni e delle politiche tariffarie, che curo insieme ai miei Colleghi. Devo dire che all’inizio non è stato facile perché ho trovato molte differenze rispetto all’albergo dove ho prestato servizio precedentemente.

Quali differenze in particolare?

La tipologia di Ospiti. L’albergo dove ho lavorato aveva prevalentemente una clientela business, vale a dire persone che arrivavano per lavoro e quindi con esigenze assai diverse da ciò che accade qui al Giulia. All’inizio ho fatto un pò fatica ad integrarmi con un modo di lavorare molto più orientato verso il Cliente, che prevede una maggiore elasticità.

Inoltre il clima, il mare, lo stato d’animo degli Ospiti che arrivano per godersi la vacanza è ben diverso da quello di chi arriva per lavorare.

Ti sei dovuta adeguare!

Si, anche se poi, in ogni struttura, tolte le competenze personali del ruolo da ricoprire, occorre sempre adeguarsi alle politiche e alle indicazioni della Proprietà, nell’ottica di soddisfare nel miglior modo possibile il Cliente.

Il tuo accento non rivela per niente le tue origini, parli come una toscana doc!

In effetti abito in Toscana e prima di approdare in Versilia ho lavorato in un albergo di Prato, dove anche lì ero circondata da Colleghi molto preparati, anche se poi ho deciso di cambiare.

Perchè?

Il richiamo del mare è stato determinante e non riuscivo a stare in un posto dove, alzandomi la mattina non potessi respirare l’odore della salsedine. E così qua ho tutto: la possibilità di lavorare in un ambiente sereno e stimolante, sempre con uno sguardo verso l’orizzonte.

 

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Alla tua vacanza!

 

Cristiana Gemignani
“Più Personale, Più Servizio”



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